Les contrats en déshérence

Par Hervé Mallet, Directeur de l’organisation et de la relation client, Aviva Vie

On parle de plusieurs centaines de milliers de contrats d’assurance vie en déshérence, de plusieurs milliards d’euros …

Qu’est-ce réellement  qu’un contrat d’assurance vie en déshérence ?

Au sens commun, un contrat en déshérence est un contrat qui, suite à un événement déterminé (terme ou décès de l’assuré), devrait être réglé à son bénéficiaire, mais qui, pour une raison ou pour une autre, ne l’est pas.

Les contrats en déshérence sont donc très difficiles à estimer.

Le cas le plus classique  est celui où, bien que l’assuré soit décédé, cette information n’est pas parvenue à l’assureur.

Il arrive toutefois que l’assureur, bien qu’ayant la certitude du décès, soit dans l’incapacité de régler le capital aux bénéficiaires.

L’origine du blocage provient de deux facteurs :

- Le plus délicat : impossibilité de déterminer avec certitude les bénéficiaires suite à une rédaction imprécise de la clause bénéficiaire (exemple : nom d’une personne inconnue dans l’entourage de l’assuré avec des coordonnées absentes ou imprécises).

- Le plus fréquent : les bénéficiaires sont identifiés mais ne nous délivrent pas les informations ou pièces nécessaires au règlement (exemple : bénéficiaires ou Notaires qui, pour sur des successions délicates, temporisent le règlement le capital décès).

Comment lutter efficacement contre la déshérence ?

Pour éviter le cas de figure le plus critique (décès non connu de l’assureur), Aviva a adopté une démarche préventive. Dans le cadre de notre politique de Bon Conseil, l’ensemble de nos conseillers visitent chacun de leur client au moins une fois par an afin, notamment, de vérifier l’adéquation entre leurs besoins et la situation de leur contrat.

A cette occasion, le conseiller s’assure également que la clause bénéficiaire est conforme à la volonté du client, pour permettre un dénouement aisé.

Nous avons d’autre part une démarche plus directe vers nos clients les plus âgés, via l’envoi de mailings ciblés nous permettant de nous assurer qu’ils sont toujours en vie.

Enfin, nous envoyons à chacun de nos clients au minimum un courrier par an (la lettre de situation annuelle), dont  nous exploitons les retours « NPAI – Décès »

Une fois que le décès est connu, la priorité est d’identifier le ou les bénéficiaires du capital décès. En premier lieu, nous exploitons bien-sûr, la connaissance qu’a le conseiller commercial de l’environnement familial du défunt. L’intervention du notaire est également fréquente sur ce point.

Ensuite, nous mettons en œuvre les indices à notre disposition, c’est d’ailleurs l’un des engagements de notre Département Successions, certifié « AFAQ, engagement de service » par l’organisme AFAQ AFNOR pour la gestion du dénouement par décès de nos contrats d’épargne individuelle.

Concrètement, si l’assuré est décédé dans un village, nous contactons de la mairie pour obtenir d’éventuelles informations. De même, si nous disposons des coordonnées des pompes funèbres, nous les contactons pour savoir qui a réglé la facture… Nos recherches s’effectuent aussi dans les divers annuaires, « pages jaunes, pages blanches »…

Si les bénéficiaires sont identifiés mais qu’ils ne nous délivrent pas les informations ou pièces  nécessaires au règlement, nous relançons très régulièrement nos interlocuteurs : bénéficiaires, notaire et conseiller de façon à ne pas laisser les dossiers « s’éterniser» (pas plus de 45 jours entre 2 contacts).

Nous insistons également sur le côté « liquide », c’est-à-dire dénouable hors succession, de ces capitaux. Un point que les bénéficiaires non avertis ne connaissent pas forcément et qui, une fois expliqué, permet de dénouer certaines situations.

La profession des assureurs s’est également organisée et a mis en place le dispositif AGIRA : Toute personne qui a connaissance d’un décès et qui pense faire partie des bénéficiaires d’un contrat d’assurance vie peut solliciter l’AGIRA.

L’information est répercutée aux compagnies d’assurance vie qui, en cas de présence d’un contrat non dénoué dans leur portefeuille au nom de cet assuré, ont l’obligation de répondre dans un délai d’un mois. Aviva Vie reçoit ainsi entre 50 et 100 sollicitations par jour par ce canal. Même si dans l’ensemble, la plupart des cas étaient déjà dénoués, l’AGIRA nous a permis d’initier les dossiers d’une dizaine de nos assurés depuis le début de l’année.

Toutefois, pour être pleinement efficace, la notoriété de l’AGIRA doit dépasser le milieu des professionnels et des notaires.

A partir de quel moment, peut-on considérer que les capitaux sont en déshérence… ?

La législation sur le sujet a été modifié début 2007;

La loi de financement pour la Sécurité Sociale pour 2007 prévoit que si au bout de 30 ans à compter du décès ou du terme du contrat, les capitaux ne sont pas réclamés, nous versons les sommes sur le fonds de réserve des retraites.